ある店舗のスタッフ様からお声をいただいた話です。
この店舗は比較的高価なブランドなどが並ぶセレクトショップでした。
きっかけ。
物販の店舗には、業務の効率化とお客様との約束を完了させる為に、お取り置きや配送準備品などを一時保管する場所が必ず存在します。※このようなスペースが存在しない場合、作った方が良いでしょう。
ある日店員Aさんが、この保管場所にある店長担当の商品が気になりました。
店長、このご購入済みでお直し上がりの商品が長期間ここにあるんですが・・・・
そのお客様ね、連絡しても繋がらないし、何度も連絡するのも失礼だから連絡を待っている。
でも・・・・購入されたの去年のセールですよ・・・・
当初は月に数回連絡したんだけど、出られなくて・・・・。
SALEのお手紙にも書いてるんだけど・・・・
実際、その商品は昨年の夏のセールに販売されたものだったそうです。
すでにクレームの匂いがぷんぷんしますよね？だって商品がまだ店にあるんですから・・・・
question１：連絡し続けるのと、お客様に届かないのはどっちが失礼か？
結局、このお客様は一年後となる今年クレームの連絡を入れてこられたそうです。
昨年購入した商品が届かない！！！
店頭ではお直しをして届けると約束だったが、どうなってるんだ！！！
お客様とお約束にズレがあることも発覚しましたが、憤慨するのは当たり前ですよね。
商品の配送約束
実際には、購入商品の中にお直しを必要とする商品がありました。そのお直し代金は後日、引き取りの際にお支払いをいただくという段取りだったので、配送のお約束はしていないということ。
追加の支払いが発生するならばなおさら、最後まで完了させる必要がある。
お客様が購入した商品を”楽しむ”ことができないことがもっとも失礼である！！！
この店長が気にしている、度重なるご連絡はお客様との販売契約を完了し”商品を楽しんでいただく”という、そのためのアクションだからどんなことをしても連絡を続けるべきだ。
もう一つ言いたい。
お客様が商品を購入するのはコレクションしたいからではない！
今後、このブログでは幾度となく記載する言葉になると思うが、
お客様は物を買っているのでは無いのだ！！購入した物を使用して得る”満足感”を買いにきていることを販売員は忘れてはならない。
question2：なぜ店長さんは放置した？
このようなお約束があったにも関わらず、店長さんはなぜ”放置”していたのか？（放置していたというよりも重要と捉えていないというのが適切かもしれない。）
この問題には、販売員の業績システムである”個人売り”実績が少なからず関係してるのではと私は考えています。
※個人売りのメリット・デメリットは後ほど記事にします。
個人売り実績
個人売りとは、月間・四半期・半期・年間など定められた期間内に、その店員に割り当てられた予算に対しての販売実績です。
この実績は昇進に関連したり個人評価やボーナス手当などに関係し販売員としては大きな要素となることが多く、皆この数字を日々追いかけいる。
個人売上成績＞お客様ホスピタリティー
店員Aさんは、早くお客様に届けなくていいの？という意見。店長さんは、何度も連絡するの失礼だから！という意見。
どうして同じ店舗のスタッフ間で考えにこのようなズレがあるのでしょうか？
店員Aさんはお客様ホスピタリティーを最優先しているが、店長さんは売上を最優先している。（店長さんだからこそ売上を優先しているという考え方もあるかもしれないがここではクレームが起きているので却下）
「売上実績の高いスタッフ」と「仕事が出来るスタッフ」の違い？
アパレル店舗では、売上実績を評価され店長になることが多い。※売上を取れないスタッフは昇進できないから店長になることは無いのだが・・・・
しかし、その売上だけでは分からないことも存在します。
売り専
「売り専」という言葉、アパレルの人なら聞いたことがあると思う。
この売り専は読んで字のごとく”売上専門で特化した能力”を持ったスタッフだ、しかしその能力が偏りホスピタリティーに欠けるスタッフも多く存在する場合もある。
「押し売り」「売りつけ」などの感想は、売上を強引に作るスタイルの売り専スタッフが与えることが多い。
もちろん、売り専スタッフにもホスピタリティーをしっかり持った人もいることを記載しなくてはならない。
このような人は”販売員”としては無敵である。
結論
この店長さんは販売員として”物を売る”会計までが仕事となっているから、購入当日会計が済んだ時点で完了し、その後のフローには重要性を感じていないと考えられる。
こうすれはこんな事件は起きない！！
お客様への対応方法
- お預かり証の記載。
- お渡し期日を決め店頭でのお渡しができない場合代引き配送。
店舗内での対応方法
- お客様ホスピタリティーの徹底！！
- 全スタッフで共有できるto doリスト作成（期日明記）